Você já teve a sensação de estar implorando por atendimento, mesmo pagando caro por um plano de saúde? Essa realidade é mais comum do que se imagina. Muitos pacientes, mesmo com mensalidades altas e contratos robustos, enfrentam obstáculos diários para ter acesso ao que deveria ser básico: atendimento digno, rápido e eficaz.
Negativa atrás de negativa. Telefone ocupado. Silêncio, demora nas respostas e atendimentos que mais parecem favores do que direitos garantidos. Se essa é a sua realidade, é importante saber que você não está sozinho — e que, mais do que isso, você tem direitos.
O que a lei diz sobre o atendimento dos planos de saúde?
O Código de Defesa do Consumidor, aliado à regulação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), estabelece que operadoras de planos de saúde devem garantir acesso adequado, eficiente e em tempo razoável a exames, consultas e procedimentos cobertos. O que isso significa na prática? Que você não precisa aceitar abusos.
Se o telefone da operadora está sempre ocupado, se não há retorno ou se você é transferido várias vezes sem resposta, pode haver infração. Se o atendimento leva dias ou semanas, colocando em risco sua saúde ou agravando seu quadro clínico, você pode estar diante de uma violação séria dos seus direitos — e isso pode, sim, ser combatido por meio jurídico.
Negativas frequentes? Exija justificativa formal
Você tem direito a receber por escrito o motivo de qualquer negativa, conforme regras da ANS. Essa justificativa deve ser clara e fundamentada. Negativas genéricas ou sem explicações não são aceitáveis. E se o procedimento for indicado por um médico, mesmo que não esteja no Rol da ANS, é possível questionar judicialmente a decisão da operadora.
Além disso, negativas repetidas em situações urgentes podem configurar má-fé ou negligência por parte do plano, o que reforça ainda mais a necessidade de ação.
Você merece mais — e pode exigir
O sentimento de impotência ao tentar agendar uma consulta, conseguir um exame ou obter um reembolso é devastador. Mas é fundamental lembrar que o plano de saúde é um contrato pago, com obrigações específicas. O atendimento não é favor: é direito seu. E o Judiciário brasileiro tem reiteradamente decidido a favor do consumidor em casos de desrespeito.
Como advogada especialista em Direito à Saúde, a Dra. Carolina Di Marzio atua justamente nesses casos, auxiliando pacientes a garantirem acesso a tratamentos, cirurgias, terapias e exames negados injustamente — ou atrasados em excesso.
O que fazer se você estiver enfrentando esse tipo de problema?
-
Documente tudo: registre chamadas, protocolos, mensagens e negativas.
-
Solicite explicações por escrito: tenha em mãos a justificativa formal da negativa.
-
Busque orientação jurídica: não enfrente isso sozinho. Um advogado pode atuar com urgência, inclusive pedindo liminares.
-
Não aceite desculpas vagas: o plano tem a obrigação de fornecer atendimento e garantir sua saúde.
Conclusão
Você não precisa implorar por um direito que já está pago. Quando há negativa, omissão ou descaso, você pode — e deve — agir. A Dra. Carolina Di Marzio está ao seu lado para transformar essa indignação em ação concreta.
Ver essa foto no Instagram